Hos Lillevik IT jobber 4 flittige karer på vår supportavdeling. De sitter bak store skjermer, grafer, tall og telefonsystemer. Synes du det er mye med to skjermer? Disse gutta har fire. Det må de nesten, dersom de skal kunne besvare all den type henvendelser en slik avdeling mottar i løpet av en dag. De må kunne se alt som trengs for å løse en sak, det nytter rett og slett ikke å ha fane på fane, vindu for vindu på en enkelt skjerm. IT-systemer kan være komplekse, og likeså henvendelsene som kommer inn. Noen saker er kritiske, noen saker sier seg selv, mens andre saker krever innsyn, teknikk og ferdigheter. Disse gutta kan det meste. Jeg har alltid tenkt at de som jobber på kundeservice eller support må være skikkelig smarte, de må rett og slett kunne svare på nesten alt. Og det har jeg fått bekreftet. Etter å ha tatt en prat med vår supportansvarlig, Christian, og en av våre supportmedarbeidere, Kevin, ble jeg mektig imponert. Dersom systemet ditt bryter ned er det disse gutta som hjelper deg, de veileder og feilretter, og er ikke fornøyd før problemet er løst. Sammen med Christian og Kevin, sitter også Bogdan og Tony. La oss se hvordan en dag med gutta på support ser ut.
Klokken 07.45
Telefontiden til Lillevik IT er fra 08.00 til 16.00. Det er derfor viktig at support er på plass innen den tid. For å få god oversikt starter de dagen med å logge seg inn på systemene og sjekke saker som er kommet inn kvelden før eller i løpet av natten og morgenkvisten. Her går de kritiske sakene foran de andre. Kanskje har systemet ditt gått ned i løpet av natten? Eller kanskje internettilgangen er borte?
Klokken 08.00
Vi er svært opptatt av samarbeid og samhandling i Lillevik IT. Noen ganger er kanskje henvendelsene så komplekse at IT konsulentene må bistå for å løse problemet. Hver morgen er det derfor morgenmøte med alle konsulentene klokken åtte. Konsulentene og supportmedarbeiderne går sammen igjennom hvem som skal gjøre hva i løpet av dagen, hvilke kritiske saker som skal prioriteres og hvor mye tid konsulentene har til å bistå andre henvendelser. På en hektisk dag skjer dette. Dersom en kunde ringer inn om en sak, er det ikke alltid at saken er løst på fem minutter. Av og til tar det lengre tid og det krever en nøye gjennomgang av problemet. Feilen skal rettes, og helst så fort som mulig. Det er derfor disse morgenmøtene er viktige. På den måten får support en god oversikt over hvordan dagen ser ut, både for dem selv og for konsulentene. I løpet av halvtimen som er satt av til morgenmøte, er support alltid pålogget. Dersom det kommer en telefon svarer de med en gang. Det går foran det meste.
Klokken 08:30 og frem til lunsj
Christian og teamet er tilbake bak de store skjermene. Første oppgave er den daglige rapporten. Rapporten inkluderer alle feil som er blitt oppdaget siste døgnet som angår kundenes servere, back-up, kundemaskiner, disker og om det er oppdaget virus på noen av våre kunders PCer. Rapporten sendes videre til vår tjenesteansvarlig. Han fordeler deretter oppgavene ut til konsulentene som vil løse det som er rapportert som «need attention» og «critical». I rapporten skilles det mellom følgende:
- Good = Ingen nye åpne saker.
- Need Attention = Mindre viktige saker som enten har blitt gjenåpnet eller laget sak. (Tilgjengelige oppdateringer, ting som burde rettes på)
- Critical = Kritiske saker som må ses på med engang. (Backup-problemer, enheter som er nede, kunden får ikke jobbet o.l.
Det ringer!
Før vi vet ord av det ringer det 3 telefoner. En kunde forklarer at han ikke husker passordet til PC’en, en annen forklarer at internett ikke fungerer, mens den tredje forklarer at hun har mottatt en e-post med en link som ser litt mistenksom ut. Kevin er ivrig, han rekker å svare første telefonen om passord – han legger det vi kaller en «ticket» på seg selv og kunden (vi kan kalle dette en oppgave). Han avslutter samtalen med å si at han resetter passordet og at kunden snart vil motta en sms med nytt passord. Han tar neste telefon – internett fungerer ikke. Samtidig som han har iverksatt resetting av passord oppretter han nok en «ticket» på ny kunde. I denne situasjonen må Kevin ta kontakt med vår internettleverandør – de vil ta saken videre. Merk at sakene ikke avsluttes før kunden har hatt siste ordet. Kevin tar derfor opp kontakt med personen som ønsket nytt passord. Kunden bekrefter at nytt passord er mottatt. Er det noe mer vi kan hjelpe deg med? Kunden er fornøyd og saken avsluttes hos oss. Multitasking skjer ofte, og som supportmedarbeider må man kunne holde i flere saker samtidig. På den måten oppnår vi effektivitet, vi gir kundene våre raske svar og løsninger.
Vi må tilbake til den tredje telefonen – e-posten med en mistenksom link. Vår supportlærling Tony tar saken. Tony ber kunden lagre mailen som et vedlegg og sende det til oss. Han åpner vedlegget på sin egen maskin, sjekker avsender og tar en vurdering av e-posten. Merk at du aldri bør trykke på linker som virker lite troverdige. I denne situasjonen har kunden gjort helt riktig. Tony ber kunden slette e-posten, samtidig som han blokkerer domenet som e-posten ble sendt fra. På den måten unngår kunden å motta tilsvarende e-post igjen. Saken er avsluttet.
Klokken 12.00 og utover dagen
Support har hittil besvart hendelser, lagd rapporter og sett over kritiske saker. Lunsj er lagd og spist. Hva som skjer frem til klokken fire er varierende fra dag til dag. Christian forteller om de tre vanligste henvendelsene (utover de vi allerede har nevnt):
- Nedetid for kunder: Vi definerer dette som den største kundeutfordringen. Kundene våre får ikke jobbet – henvendelsen er kritisk.
- Feil i Outlook: Her kan det hende passordet er utløpt eller at det er oppstått problemer med lisensen – henvendelsen blir en «need attention» sak.
- Problemer med Excel eller andre Office-applikasjoner: Dette er en typisk sak som behandles etter de kritiske sakene er løst.
Vi må skille mellom sakene – på den måten kan vi strategisk jobbe for å behandle det som er mest kritisk. Vi skiller mellom tre forskjellige nivåer. Dersom en sak blir ansett som kritisk (high urgency) gjelder det i mange tilfeller nedetid for alle brukere i en enkelt bedrift. Igjen skiller vi på hvor stor påvirkning det har for bedriften; høy, medium eller lav. Alle brukere har høy påvirkning, noen brukere har medium påvirkning, mens en bruker er av lav påvirkning. Neste nivå er medium kritisk (medium urgency), dersom bedriften opplever redusert funksjonalitet. Lav prioritet (low urgency) betyr at et problem er oppstått, men man kan fortsatt jobbe videre.
Som supportansvarlig svarer Christian ofte på saker som er kritiske, som for eksempel nedetid og feil i applikasjoner. For at vår support alltid skal være tilgjengelige for nye henvendelser skal en sak som tar mer enn 30 minutter sendes videre til 2. linjesupport – som i dette tilfelle er Bogdan. Eventuelt kan saken også sendes videre til en konsulent som har ledig tid. Christian vil da se til at all viktig informasjon er notert på saken før den blir sendt videre. På den måten blir det enkelt for neste person å fortsette feilretting og videre saksgang.
Vi er opptatt av å være der for kundene våre når de trenger vår bistand. Vi forholder oss derfor til en 10 sekunder svartid på telefon, men av og til, på en hektisk dag, strekker svartiden seg til ca 20 sekunder. Selv syntes jeg fortsatt det er ganske raskt. Vi vil unngå at kundene våre venter i flere minutter før de får svar. Fornøyde kunder er viktig. Support besvarer mellom 300-400 telefoner i måneden, samtidig som de åpner mellom 400-600 saker. Med en smileback på 96,7 basert på 181 tilbakemeldinger de siste 90 dagene, er det lov å skryte litt av seg selv. Det er viktig for vår supportavdeling å formidle dette – du som kunde skal alltid få den hjelpen du trenger av oss. Utover telefoni operer vi også med en chat på hjemmesiden. Henvendelsene svares fortløpende og fordeles til andre dersom det kreves annen kompetanse.
En variert hverdag
Det er ingen tvil om at en dag på support er variert. Vi har ramset opp noen av de mest vanlige henvendelsene som kommer i løpet av en dag. Men det kan være mye mer enn det. Support monitorer også internettilgangen til våre kunder. Dersom internett feiler, piper det på support og kunden kontaktes. Andre oppgaver kan være å opprette nye brukere, oppsett av maskiner og feilsøking. I tillegg kommer oppdateringer fra vår prosjektleder, Jannie. Hun informerer om mulige feil som kan oppstå, alt fra migrering av e-post til login, brukernavn og passord. Samarbeidet med support er viktig. En siste viktig ting er månedlig telling. Oversikt skaper orden og effektivitet. Dette gjelder spesielt lisenser, brukere og antall applikasjoner. Det er også verdt å bemerke seg at alle i bedriften kan ringe oss, uansett hvilket problem som skulle oppstå.
Helt til slutt
Forhåpentligvis har du nå fått en god forståelse av hvordan vår supportavdeling fungerer. Jeg nevnte innledningsvis at jeg var imponert. De har kunnskap om litt av alt. Vi setter stor pris på vår supportavdeling – de er gutta som virkelig er der for deg når du trenger det. De jobber hele tiden for å sikre at våre kunder sitter igjen med en god følelse etter å ha vært i kontakt med oss.
Ta kontakt dersom du ønsker mer informasjon om våre produkter og tjenester. Vår supportavdeling svarer deg i løpet av få sekunder.
Du kan lese mer om våre supportavtaler her!
